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Was einen User Researcher auszeichnet und warum Team-Diversity so wichtig ist

von  Philipp Rosenbaum
17.03.2020

User Research ist ein sehr breites Forschungsfeld – das sieht man bei diversen Jobbeschreibungen, Bezeichnungen und auch Forschungsinhalten. Divers sind auch Soft und Hard Skills, die einen User Researcher auszeichnen. Welche das sind und worin diese sich unterscheiden, erläutern wir in diesem Beitrag.

Wir bei REWE digital sehen UX Research als zentralen Bestandteil der Produktentwicklung. Passend dazu lautet eines unserer Leitprinzipien “Wir testen früher, um früher erfolgreich zu sein”. Mithilfe von UX Research können wir bei REWE digital Produkte entwickeln, die wirklich auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Verhaltensweisen unserer Nutzer und Kunden zugeschnitten sind.

So unterschiedlich die Bedürfnisse unserer Nutzer sind, so unterschiedlich sind auch die beruflichen und akademischen Hintergründe unserer UX Research-Teammitglieder. Von dieser Team-Diversity profitieren wir jeden Tag und in jedem Projekt. Jeder bringt seine persönlichen Erfahrungen und Sichtweisen ein – und vor allem auch seine unterschiedlichen fachlichen Kompetenzen. Trotzdem werden wir häufig gefragt: “Was zeichnet einen User Researcher aus?” und “Was muss ich mitbringen?” Dazu gibt es keine allgemeingültige Antwort. Stattdessen gilt: Viele Wege führen nach Rom. Trotzdem gibt es ein paar Skills, die extrem wichtig für einen UX Researcher sind.

Beginnen wir mit den Soft Skills: Was zeichnet uns alle aus?

Neugier. Wir verbringen viel Zeit damit, Nutzer zu interviewen und ihr Verhalten zu beobachten. Eine dementsprechende Neugier ist daher nur von Vorteil. Sie hilft dabei, echte Empathie für die Nutzer und deren persönliche Bedürfnisse zu entwickeln.

Sie motiviert uns aber auch, die Bedürfnisse der Nutzer wirklich verstehen zu wollen. Bei uns im Team finden wir verschiedenste berufliche Hintergründe; von Psychologen, Marktforschern, Designern oder E-Commerce-Experten ist alles dabei. Was uns alle verbindet, ist diese unerschöpfliche Neugier – in allen möglichen Facetten!

Idealismus. Als ich persönlich bei REWE digital angefangen habe und mich mein Umfeld gefragt hat, wieso eigentlich UX Research, war und ist meine Antwort: Ich will einen speziellen Teil der Welt verbessern. Die digitale Welt. Und genau das machen wir hier jeden Tag! Ziel für uns alle ist, Technologien zu entwickeln, die es dem Nutzer ermöglichen, ein einfacheres und befriedigenderes Leben zu führen.

Und genau das ist doch der Punkt, oder? Wenn wir es unseren diversen Nutzern ermöglichen, ihre Lebensmittel auf eine Weise zu kaufen, die für sie angenehm und/oder barrierefrei ist, haben wir einen kleinen Teil der Welt für sie verbessert.

Organisationstalent & Liebe zum Detail. Forschung beinhaltet mehr Planung und Organisation, als man denkt. In a nutshell: Auflisten, Organisieren und Priorisierung von Aufgaben und Fragestellungen gehören genauso zum täglich Brot wie das Forschen selbst. Die Erstellung und Planung von UX Test umfasst, neben der wohlüberlegten Stichprobenauswahl, auch die Überprüfung des Testgegenstandes und die zeitliche Koordination mit Stakeholdern. Fehlt die Liebe zum Detail, fehlt schnell auch der Überblick.

Empathie. Das ist wohl die wichtigste Eigenschaft eines jeden User Researchers, denn: Empathie ist der Schlüssel zum Verständnis der Nutzer und deren Bedürfnissen. Es ist absolut essentiell, sich in einen Nutzer hineinversetzen zu können! Dazu gehört, zu dokumentieren, was der Nutzer gesagt und vor allem getan hat. Aber vor allem auch die Frage nach dem Weshalb?. Freundlichkeit und Neutralität sind in dieser Hinsicht unabdingbar. Denn wer möchte sich schon mit jemandem unterhalten, der unfreundlich ist und die eigene Meinung heruntermacht? Richtig, niemand!

Und welche Hard Skills muss man mitbringen?

Effektives Notieren. In einem Interview sollte der Fokus immer auf dem Nutzer liegen und nicht auf dem Notizblock. Ohne Notizen geht es aber dann doch nicht, denn nicht immer ist Zeit die Videoaufzeichnungen nochmals detailliert anzusehen. Also ist die Devise: Wichtiges wahrnehmen und notieren, aber nicht jede Kleinigkeit aufzuschreiben.

Analytische Fähigkeiten. Besonders in der qualitativen Forschung, wo Daten nicht in Zahlenwerten ausgedrückt werden (können), heißt es, Zusammenhänge und Gründe zu verstehen oder selbst in unterschiedlichsten Verhaltensweisen und Äußerungen ein Muster zu erkennen. Diese Fähigkeit ist definitiv das A und O unserer Arbeit.

Kommunikationsfähigkeit. Diese Fähigkeit bezieht sich auf zwei wesentliche Aspekte: Einerseits heißt dies, effektiv mit dem Nutzer während eines Interviews kommunizieren zu können – beispielsweise durch Erklärungen von Use Cases. Aber auch neutrale und offene Fragen zu stellen, die den Nutzer nicht zu einer bestimmten Aussage “zwingen”. 
Andererseits ist diese Stärke vorteilhaft für die Kommunikation mit Stakeholdern. Beispielsweise um die Wichtigkeit von UX Research zu unterstreichen oder um Forschungsmethoden und deren Nutzen zu erklären.

Und wo ist da jetzt Diversity?

Ganz einfach: Diverse Research-Projekte erfordern diverse Talente, unterschiedliche Fähigkeiten, Sichtweisen und vor allem Kernkompetenzen. Divers kann hier gerne doppeldeutig gelesen werden. Wir sind alle Experten auf spezifischen Gebieten, aber auch nicht allwissend. Das haben wir erkannt und legen deshalb besonders Wert darauf, nicht nach Schema F einzustellen. Im Vordergrund stehen immer die Fragen: Welches Fachwissen und welche berufliche Erfahrung sind eine echte Bereicherung für den Erfolg des Teams und unserer Forschung?

Heterogene Teams profitieren klar von einer Steigerung der Kreativität. Auch die Verbesserung der generierten Lösungs- und Forschungsansätze gehört dazu. Genau aus diesem Grund gibt es keinen User Researcher Prototyp. Natürlich gibt es unabdingbare Fähigkeiten, die man mitbringen sollte. Gerade deshalb ist die akademische und berufliche Vielfalt unseres Teams so wichtig, denn jeder von uns ist Experte auf einem ganz bestimmten Gebiet und bringt so spezielles Hintergrundwissen mit, von dem das Team und unsere Forschung profitiert. Genau diesen holistischen Blick brauchen wir, um Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen. So können wir bei REWE digital die Stimme der Kunden mit in die Produktentwicklung einfließen lassen und ihnen Produkte einem echten Mehrwert bieten.

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